Historik och bakgrund
CES introducerades 2010 av Corporate Executive Board (CEB, senare förvärvat av Gartner) i en uppmärksammad artikel i Harvard Business Review med titeln ”Stop Trying to Delight Your Customers”. Forskningen visade något kontraintuitivt: Att försöka ”överraska och glädja” kunderna är inte det mest effektiva sättet att skapa lojalitet. Istället är det att minimera kundens ansträngning som ger bäst resultat.
Studien visade bland annat att 96 % av kunder som upplevde hög ansträngning blev mer illojala, jämfört med bara 9 % av dem som hade en låg-ansträngningsupplevelse. CES har sedan dess blivit ett standardmått vid sidan av NPS och CSAT, särskilt inom kundtjänst, support och digitala tjänster.
Hur fungerar Customer effort score och hur mäter man det?
CES mäts vanligtvis direkt efter en specifik interaktion, till exempel efter ett supportärende, ett köp, en retur eller användning av självbetjäning.
Den vanligaste frågan (CES 2.0):
”Företaget X gjorde det enkelt för mig att hantera mitt ärende / lösa mitt problem.”
Svar ges på en Likert-skala, oftast 1-7 där:
- 1 = Helt instämmer inte (mycket svårt)
- 7 = Helt instämmer (mycket enkelt)
Vissa använder fortfarande en direkt fråga: ”Hur lätt/var det att lösa ditt ärende?” på en skala 1-5 eller 1-7.
Beräkning av CES (Customer Effort Score)
Det finns två huvudmetoder:
- Genomsnittsvärde (vanligast): Summera alla svar och dela med antalet svar. CES = Summa av alla svar / Antal svar Resultatet blir ett tal mellan 1 och 7 (eller den skala som används). Högre värde = bättre (lägre ansträngning).
- Procentuell metod: Andelen kunder som ger höga betyg (t.ex. 5-7 på 7-gradig skala) dividerat med totala svar. Ger ett värde mellan 0-100 %.
Exempel:
Av 100 svar får du ett genomsnitt på 5,8. Det ses generellt som ett starkt resultat.
Vad betyder olika CES-värden?
- Över 6,0 (på 7-skala): Utmärkt. Mycket låg friktion och stark indikation på lojalitet.
- 5,0-6,0: Bra. Acceptabel nivå för de flesta branscher, men förbättringspotential finns.
- Under 5,0: Varningssignal. Hög ansträngning ökar risken för churn och negativ feedback.
Benchmarkar varierar mellan branscher. Tech- och e-handelsföretag strävar ofta efter högre värden än traditionell bank eller telecom, där processer kan vara mer komplexa.
Varför är Customer effort score bra? Fördelar
CES sticker ut bland kundmått av flera starka skäl:
- Bäst prediktor för lojalitet: Forskning från Gartner visar att CES ofta förutsäger återköp och lojalitet bättre än både CSAT och NPS. Låg ansträngning minskar risken för negativ word-of-mouth dramatiskt.
- Actionable och operativt: Det pekar direkt på friktionspunkter i processer, självbetjäning, webbplats eller supportflöden. Lätt att koppla till konkreta förbättringar.
- Hög svarsfrekvens: En kort fråga efter en interaktion ger ofta högre deltagande än långa undersökningar.
- Kostnadseffektivt: Företag med låga CES-värden rapporterar lägre supportkostnader, högre retention och ökade intäkter per kund.
- Komplement till andra mått: CES förklarar varför ett NPS eller CSAT är lågt ofta handlar det om onödig komplexitet.
Nackdelar och kritik
Inget mått är perfekt. CES har följande begränsningar:
- Fokuserar på en interaktion: Ger inte en helhetsbild av varumärket (där NPS är starkare).
- Saknar emotionell djup: En kund kan tycka något var ”enkelt” men ändå vara missnöjd med resultatet.
- Skalvariationer: Olika företag använder olika skalor, vilket gör benchmarking svårare.
- Kulturella skillnader: I vissa kulturer tenderar folk att undvika ytterligheter på skalan.
- Risk för överförenkling: Att bara jaga höga CES-poäng kan leda till att man ignorerar andra viktiga aspekter som empati eller personlig service.
Därför rekommenderas att kombinera CES med NPS (lojalitet), CSAT (nöjdhet) och kvalitativa följdfrågor.
CES i praktiken – exempel och bästa praxis
Stora internationella företag och många svenska e-handlare använder CES flitigt för att optimera kundresor. Globala bolag med fokus på självbetjäning ser ofta stora förbättringar när de sänker ansträngningen i appar och webbplatser.
Bästa praxis:
- Skicka undersökningen omedelbart efter interaktionen.
- Använd CES 2.0-formuleringen med ”made it easy” för mer pålitliga svar.
- Följ upp med öppna frågor: ”Vad var svårt?” eller ”Vad kan vi förbättra?”.
- Analysera per kanal (chat, telefon, självbetjäning, e-post).
- Koppla resultat till interna KPI:er och skapa handlingsplaner.
- Testa och iterera A/B-testa olika processer och mät effekten på CES.
Framtiden för Customer effort score (CES)
År 2026 och framåt integreras CES alltmer med AI och beteendedata. Verktyg kan nu förutsäga hög ansträngning baserat på klickmönster eller väntetider och proaktivt erbjuda hjälp. Trenden går mot ”effortless experience” där företag använder prediktiv analys för att eliminera problem innan kunden ens märker dem.
Samtidigt ökar medvetenheten om att teknik måste kombineras med mänsklig kontakt. Låg ansträngning handlar inte bara om snabbhet utan också om att kännas intuitivt och respektfullt.
Slutsats
Customer Effort Score är ett kraftfullt mått eftersom det fokuserar på det som faktiskt driver lojalitet: att göra det enkelt för kunden. Genom att systematiskt mäta och minska kundens ansträngning kan företag sänka kostnader, öka retention och bygga starkare relationer utan att behöva ”överraska” varje gång.
CES ersätter inte NPS eller CSAT, men kompletterar dem på ett unikt sätt. Ett högt CES-värde är ofta en stark indikation på en mogen och kundcentrerad organisation.
Oavsett om du driver en webbshop, en bank eller en supportavdelning: Börja mäta CES vid dina viktigaste touchpoints. Lyssna på svaren, agera på insikterna och följ upp effekten. Kunderna kommer att belöna dig med lojalitet och tillväxt.
Vill ni också förbättra kundupplevelsen? Kontakta oss på Kvara så hjälper vi dig.
Vad är CSAT (Customer Satisfaction Score)? En djupgående guide
I dagens konkurrensutsatta marknad räcker det inte längre att bara erbjuda en bra produkt eller tjänst. Kundernas upplevelse har blivit minst lika viktig som själva erbjudandet. Företag som lyckas skapa positiva kundupplevelser bygger starkare relationer, får fler återkommande kunder och stärker sitt varumärke över tid. Samtidigt riskerar företag med bristande kundupplevelser att snabbt förlora kunder till konkurrenter.
Vad är Customer Effort Score (CES), hur mäter man det och varför är det bra?
Customer Effort Score, förkortat CES, är ett kundupplevelsemått som fokuserar på hur mycket ansträngning en kund behöver lägga ner för att lösa ett ärende, utföra en uppgift eller interagera med ett företag. Till skillnad från andra mått som enbart frågar efter nöjdhet eller rekommendationsvilja, zoomar CES in på friktion och enkelhet. Ett lågt kundbemötande leder ofta till högre lojalitet, återköp och positiv word-of-mouth. I en tid där kunder förväntar sig smidiga, självklara upplevelser har CES blivit ett av de mest värdefulla verktygen för att minska churn och stärka kundrelationer.
NPS handlar om mer än en siffra
Hur vet man egentligen om ett NPS-värde är bra eller dåligt? Vad betyder siffran i praktiken? Och hur använder man kundfeedback för att faktiskt förbättra kundupplevelsen? Det var frågor som ledde fram till skapandet av npscalculator.com, ett initiativ från Kvara med målet att göra kunskap kring kundupplevelse, lojalitet och feedback enklare att förstå och mer tillgänglig för fler.
Kvara blir ännu mer komplett med nya TouchPoint™
Kundupplevelser formas i stunden. I mötet med receptionisten. Vid utcheckningen. Efter träningspasset. När någon lämnar en butik, ett servicecenter eller en vårdmiljö. Det är där organisationer vinner eller förlorar förtroende och det är därför platsmätningar blivit en allt viktigare del av moderna verksamheters arbete med kundupplevelse.
Därför är vi Kvara
Quicksearch blir Kvara. Namnbytet är en del av en större strategisk förflyttning där vi tydliggör vårt fokus på Customer Experience (CX) och Employee Experience (EX) och hur dessa tillsammans driver långsiktigt värde för organisationer. Samtidigt markerar Kvara starten på nästa utvecklingsfas av vår plattform, med omfattande uppdateringar planerade under 2026 för att göra insikter ännu mer agerbara, tillgängliga och affärsnära.
Kvara AI™ – AI som gör feedback begriplig och användbar
Kvara AI™ är vårt sätt att göra feedbackdata mer begriplig, mer handlingsbar och enklare att arbeta med i vardagen. AI-funktionerna är inte ett separat verktyg, utan en integrerad del av plattformen – utvecklad för att förstärka arbetet med CX och EX. Målet är enkelt: hjälpa organisationer att snabbare förstå vad kunder och medarbetare faktiskt säger och vad man bör göra åt det.
Vill du jobba på Kvara?
Kvara är ett nytt namn, men vårt uppdrag är långt ifrån nytt. Vi hjälper organisationer att förstå sina kunder och medarbetare bättre, och att omsätta den förståelsen till handling som skapar långsiktigt värde. Nu lanserar vi Kvara som ett tydligare uttryck för det vi gör och vart vi är på väg. I samband med lanseringen vill vi också öppna dörren för fler som vill vara med på resan.
TouchPoint och Touch&Tell blir Kvara TouchPoint™
Nu samlar vi TouchPoint och Touch&Tell i Kvaras plattform och lanserar Kvara TouchPoint. Det är ett strategiskt steg som skapar en tydligare helhet, starkare analysmöjligheter och bättre förutsättningar att arbeta konsekvent med feedback över hela kund- och medarbetarresan.
Hur kundinsikt stärker kultur, process och lönsamhet
Kundinsikt handlar inte bara om att mäta nöjdhet. Rätt använd påverkar den hur organisationer tänker, prioriterar och samarbetar. När kundupplevelsen blir synlig i vardagen stärks kulturen, processerna blir tydligare och affärsresultatet förbättras. Det är då kundinsikt går från rapport till verklig förändringskraft.