Vad är CSAT (Customer Satisfaction Score)? En djupgående guide

För att förstå hur kunder upplever ett företag krävs mätmetoder som ger tydliga och användbara insikter. En av de mest använda metoderna i världen är CSAT, vilket står för Customer Satisfaction Score. Det är ett mått som används för att mäta kundnöjdhet efter en specifik kontakt eller upplevelse.

Trots att CSAT är relativt enkelt att använda spelar det en central roll i många organisationers arbete med kundupplevelse och kvalitetsutveckling. Företag inom allt från e-handel och bank till sjukvård och offentlig sektor använder idag CSAT för att förstå vad kunderna tycker, identifiera problem och förbättra sina tjänster.

I den här artikeln går vi igenom vad CSAT är, hur det fungerar, när det används och varför det blivit ett av de viktigaste nyckeltalen inom kundupplevelse. Vi tittar också på hur företag arbetar med CSAT i praktiken och avslutar med ett verklighetsnära exempel.

Vad betyder CSAT?

CSAT står för Customer Satisfaction Score och är ett mått på hur nöjd en kund är med en specifik upplevelse, tjänst eller kontakt med ett företag. Måttet bygger vanligtvis på en enkel fråga där kunden får ange hur nöjd eller missnöjd hen är.

En vanlig fråga kan vara:

”Hur nöjd är du med din upplevelse idag?”

Kunden svarar sedan på en skala, ofta från 1 till 5 där:

• 1 betyder mycket missnöjd
• 5 betyder mycket nöjd

Det finns även företag som använder:

• 1–7-skalor
• 1–10-skalor
• emojis eller symboler
• stjärnbetyg

Det som gör CSAT så populärt är framför allt enkelheten. Kunden behöver inte lägga mycket tid på att svara och företaget får snabbt en tydlig indikation på hur väl en viss kontakt eller process fungerade.

Hur beräknas Customer satisfaction score?

CSAT räknas vanligtvis ut genom att man mäter andelen positiva svar. På en femgradig skala räknas ofta svaren 4 och 5 som positiva.

Formeln ser ut så här:

CSAT = Antal positiva svar/Totalt antal svar X 100

Om ett företag exempelvis får in 200 svar och 160 av dessa är positiva blir resultatet:

CSAT = 160/200 X 100 = 80%

Det innebär att företaget har en kundnöjdhet på 80 procent.

Resultatet presenteras nästan alltid som ett procenttal, vilket gör det enkelt att:

• följa utvecklingen över tid,
• jämföra olika team,
• analysera olika kundresor,
• och identifiera förbättringsområden.

Varför är Customer Satisfaction Score (CSAT) viktigt?

CSAT har blivit ett centralt mått eftersom kundnöjdhet är starkt kopplat till ett företags framgång. Nöjda kunder tenderar att komma tillbaka, köpa mer och rekommendera företaget till andra. Missnöjda kunder däremot lämnar ofta snabbare och kan dessutom påverka andra potentiella kunder genom negativa recensioner eller rekommendationer.

I många branscher är kundupplevelsen idag en avgörande konkurrensfaktor. Produkter och priser kan ofta kopieras relativt snabbt, men en stark kundupplevelse är betydligt svårare att efterlikna.

CSAT hjälper företag att:

• förstå kundernas upplevelser,
• identifiera problem snabbt,
• förbättra service och processer,
• minska kundtapp,
• och stärka kundlojaliteten.

En annan viktig anledning till att CSAT används är att måttet ger snabb återkoppling. Om kundnöjdheten plötsligt sjunker kan företaget snabbt identifiera problem och agera innan situationen förvärras.

När används CSAT?

CSAT används framför allt efter specifika interaktioner eller händelser i kundresan. Det skiljer sig från vissa andra kundmått som fokuserar mer på den långsiktiga relationen till varumärket.

Det vanligaste användningsområdet är kundservice. Många företag skickar automatiskt ut en kort undersökning efter att en kund varit i kontakt med supporten via:

• telefon,
• e-post,
• livechatt,
• sociala medier,
• eller butik.

Syftet är att förstå om kunden fick den hjälp som behövdes och hur upplevelsen var.

Inom e-handel används CSAT ofta efter:

• köp,
• leverans,
• returhantering,
• eller kontakt med support.

Kunden kan exempelvis få bedöma:

• hur smidig köpprocessen var,
• om leveransen kom i tid,
• eller hur enkel returen upplevdes.

Även SaaS-bolag och digitala tjänsteföretag använder CSAT i stor utsträckning. Där skickas undersökningar ofta ut:

• efter onboarding,
• efter utbildningar,
• efter implementation,
• eller efter användning av specifika funktioner.

I B2B-sammanhang används CSAT ofta efter avslutade projekt eller större leveranser. Konsultbolag, IT-företag och byråer använder resultaten för att förstå hur kunderna upplevde:

• kommunikationen,
• kvaliteten,
• leveransprecisionen,
• och samarbetet.

Metoden används dessutom inom offentlig sektor och sjukvård där man vill mäta upplevelser kring:

• service,
• bemötande,
• tillgänglighet,
• och information.

Skillnaden mellan CSAT, NPS och CES

CSAT är ett av flera etablerade mått inom kundupplevelse. De två andra vanligaste är NPS och CES.

NPS – Net Promoter Score

NPS fokuserar på kundlojalitet och mäter sannolikheten att kunden rekommenderar företaget till andra.

Den klassiska frågan är:

”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”

NPS används ofta för att:

• mäta varumärkeslojalitet,
• följa relationen över tid,
• och analysera kunders långsiktiga engagemang.

CES – Customer Effort Score

CES mäter hur enkelt det var för kunden att få hjälp eller lösa sitt ärende.

Exempel:

”Hur enkelt var det att få ditt problem löst?”

CES används framför allt för att:

• identifiera friktion,
• förbättra processer,
• och skapa smidigare kundresor.

CSAT - direkt upplevelse

CSAT skiljer sig genom att fokusera på den direkta upplevelsen här och nu. Det gör måttet särskilt användbart när företag vill förstå hur specifika delar av kundresan fungerar.

Många organisationer använder därför flera mått parallellt för att få en mer komplett bild.

Fördelar med CSAT

En av de största fördelarna med CSAT är att det är enkelt både för kunden och företaget. Frågorna är lätta att förstå och tar väldigt kort tid att besvara. Detta leder ofta till högre svarsfrekvens jämfört med längre och mer komplexa undersökningar.

CSAT erbjuder flera tydliga fördelar:

• snabb feedback,
• enkel analys,
• tydliga resultat,
• hög användarvänlighet,
• och konkret förbättringsdata.

En annan fördel är att resultaten blir mycket handlingsbara. Om ett supportteam plötsligt får lägre kundnöjdhet går det snabbt att undersöka varför. Kanske har:

• svarstiderna blivit längre,
• kvaliteten försämrats,
• eller kunderna haft problem med bemötandet.

CSAT fungerar dessutom mycket bra som operativ KPI eftersom resultaten kan följas:

• dagligen,
• veckovis,
• månadsvis,
• eller i realtid.

Begränsningar med CSAT

Trots sina styrkor har CSAT också vissa begränsningar. Eftersom måttet fokuserar på en specifik upplevelse ger det inte alltid en helhetsbild av kundrelationen.

En kund kan exempelvis vara nöjd med ett supportärende men ändå:

• byta leverantör,
• avsluta sitt abonnemang,
• eller vara missnöjd med priset.

Resultaten kan också påverkas av:

• kundens humör,
• förväntningar,
• tidigare erfarenheter,
• och kulturella skillnader.

En annan utmaning är att företag ibland fokuserar för mycket på själva siffran och för lite på orsakerna bakom resultaten. Det är därför viktigt att kombinera CSAT med:

• öppna kommentarer,
• kvalitativa intervjuer,
• och andra kundmått.

Hur företag arbetar med CSAT i praktiken

Många företag har idag automatiserade system där undersökningar skickas ut direkt efter en kundinteraktion. En kund som varit i kontakt med supporten kan exempelvis få ett mejl eller SMS några minuter senare.

Resultaten samlas ofta i dashboards där:

• ledning,
• teamchefer,
• supportansvariga,
• och CX-specialister

kan följa utvecklingen i realtid.

Om ett team eller en process får ovanligt låga betyg kan ansvariga snabbt agera.

Många företag arbetar också aktivt med att följa upp missnöjda kunder. Om någon ger lågt betyg kan en chef eller kundansvarig kontakta kunden för att:

• förstå problemet,
• återställa relationen,
• och identifiera förbättringsområden.

Företag analyserar dessutom ofta de öppna kommentarerna som kunder lämnar. Här finns ofta den mest värdefulla informationen eftersom kommentarerna hjälper företaget att förstå varför kunderna är nöjda eller missnöjda.

Sammanfattning

CSAT är ett av de mest använda verktygen för att mäta kundnöjdhet och spelar idag en central roll i många företags arbete med kundupplevelse. Genom att mäta hur kunder upplever specifika interaktioner får företag snabb och konkret feedback som kan användas för att förbättra produkter, tjänster och processer.

Metoden är populär eftersom den:

• är enkel att använda,
• ger hög svarsfrekvens,
• skapar tydliga resultat,
• och ger snabb återkoppling.

Samtidigt är det viktigt att komma ihåg att CSAT främst mäter den kortsiktiga upplevelsen och därför bör kombineras med andra mått för att ge en mer komplett bild av kundrelationen.

När CSAT används på rätt sätt kan det hjälpa företag att:

• identifiera problem tidigt,
• stärka kundlojaliteten,
• förbättra kundresan,
• minska churn,
• och öka lönsamheten.

I en värld där kundupplevelsen blivit allt viktigare är det därför inte förvånande att CSAT fortsätter vara ett av de mest centrala nyckeltalen inom modern kund- och serviceutveckling.

Så kan Kvara hjälpa er

Vill ni veta mer om CSAT eller om hur Kvara kan hjälpa er att arbeta med att stärka kundupplevelsen, tveka inte att kontakta oss.

Kontakta oss