Vad är en kundundersökning?
En kundundersökning är en strukturerad metod för att samla in feedback från kunder. Syftet kan vara att mäta kundnöjdhet, förstå kundernas behov, utvärdera en specifik kontakt eller få en bättre bild av den totala kundupplevelsen.
En kundundersökning kan exempelvis skickas efter ett köp, ett kundtjänstsamtal eller ett avslutat projekt. Den kan också genomföras löpande för att följa hur kundernas upplevelse utvecklas över tid.
Kundundersökningar kan genomföras via exempelvis e-post, SMS, webbformulär eller direkt på plats. Oavsett kanal är målet detsamma: att få feedback som kan användas för att fatta bättre beslut.
Varför ska företag genomföra kundundersökningar?
Att veta vad kunderna tycker är en viktig del av ett strukturerat arbete med kundupplevelsen. Utan kundfeedback riskerar företag att fatta beslut baserat på antaganden i stället för faktiska kundinsikter.
Med kundundersökningar kan du bland annat:
- Mäta kundnöjdhet och kundlojalitet
- Förstå vad kunderna uppskattar
- Identifiera problem i kundresan
- Upptäcka förbättringsområden
- Följa kundupplevelsen över tid
- Jämföra olika kundgrupper eller kontaktpunkter
- Få feedback på produkter och tjänster
- Identifiera kunder som riskerar att bli missnöjda
- Skapa ett bättre beslutsunderlag
Kundundersökningar blir därmed en viktig del av företagets arbete med kundupplevelse och kundfeedback.
Vilka typer av kundundersökningar finns?
Det finns flera olika typer av kundundersökningar. Vilken metod du bör använda beror på vad du vill mäta.
NPS - mät kundlojalitet
NPS, eller Net Promoter Score, är en vanlig metod för att mäta kundlojalitet.
Kunden får svara på frågan:
"Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?"
Svarsskalan går vanligtvis från 0 till 10. NPS används ofta för att följa kundlojalitet över tid och jämföra olika delar av verksamheten.
CSAT - mät kundnöjdhet
CSAT står för Customer Satisfaction Score och används för att mäta hur nöjd kunden är med en specifik upplevelse.
Exempelvis kan du fråga:
"Hur nöjd är du med din senaste kontakt med oss?"
CSAT passar särskilt bra efter en specifik händelse, exempelvis ett köp, en leverans eller ett supportärende.
CES - mät kundens ansträngning
Customer Effort Score, CES, mäter hur enkelt eller svårt kunden upplevde att det var att genomföra en viss aktivitet.
Det kan exempelvis handla om hur enkelt det var att:
- Genomföra ett köp
- Hitta information
- Kontakta kundservice
- Lösa ett problem
- Använda en tjänst
Att mäta kundens ansträngning kan ge värdefulla insikter om var kundresan behöver förenklas.
Vilka frågor ska man ställa i en kundundersökning?
Bra frågor är en av de viktigaste delarna av en kundundersökning. Frågorna behöver vara tydliga, relevanta och kopplade till undersökningens syfte.
Exempel på frågor för kundundersökningar är:
Hur nöjd är du med vår produkt eller tjänst?
Hur nöjd är du med vår kundservice?
Hur enkelt var det att genomföra ditt ärende?
Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss?
Vad tycker du att vi kan förbättra?
Vad uppskattar du mest med oss?
Det är ofta effektivt att kombinera skalfrågor med öppna frågor. Skalfrågorna gör det enkelt att mäta och jämföra resultat medan öppna frågor ger kunden möjlighet att utveckla sitt svar.
Håll kundundersökningen enkel
En vanlig anledning till att kundundersökningar inte fungerar som tänkt är att de innehåller för många frågor. Kunder har begränsat med tid. Därför är det ofta bättre att genomföra flera korta och relevanta kundundersökningar än en lång undersökning som skickas ut en gång per år.
Börja med att fråga dig:
Vad behöver vi veta från kunden?
Utgå sedan från detta när du väljer frågor.
Om målet är att mäta kundnöjdhet behöver undersökningen inte innehålla tio frågor om allt från produktkvalitet till support och leveranstid. Fokusera i stället på de faktorer som är viktigast för just den kundupplevelse du vill mäta.
När ska man skicka en undersökning?
Tidpunkten för kundundersökningen påverkar vilken typ av feedback du får. Om du vill mäta upplevelsen av ett köp kan undersökningen skickas direkt efter köpet. Om du vill förstå hur kunden upplever en tjänst kan det vara bättre att vänta tills kunden har hunnit använda tjänsten.
Exempel på bra tillfällen för kundundersökningar är:
- Efter ett köp
- Efter leverans
- Efter ett kundmöte
- Efter kontakt med kundservice
- Efter avslutat projekt
- Efter att en kund har använt en tjänst
- Löpande under kundrelationen
Genom att koppla kundundersökningen till specifika kontaktpunkter kan du dessutom se var i kundresan olika problem uppstår.
Hur ofta bör man genomföra kundundersökningar?
Det finns inget universellt svar på hur ofta en kundundersökning ska skickas. Det beror bland annat på verksamhetens typ, kundrelationens längd och hur ofta kunden interagerar med företaget. Det viktiga är att skapa en balans. För få mätningar gör det svårt att upptäcka förändringar, medan för många undersökningar kan leda till undersökningströtthet.
Ett strukturerat arbetssätt är därför att definiera vilka kontaktpunkter som ska mätas och när kunden ska få möjlighet att lämna feedback.
Analysera resultaten från kundundersökningen
Att samla in kundfeedback är bara första steget. Det verkliga värdet uppstår när resultaten analyseras och används.
Titta exempelvis på:
- Genomsnittlig kundnöjdhet
- NPS eller andra nyckeltal
- Förändringar över tid
- Skillnader mellan kundgrupper
- Skillnader mellan produkter eller tjänster
- Återkommande kommentarer
- Problem som återkommer i flera kundundersökningar
Det kan också vara värdefullt att kombinera kvantitativa resultat med kvalitativ feedback. Om kundnöjdheten exempelvis sjunker kan de öppna kommentarerna hjälpa dig att förstå varför kunderna är mindre nöjda.
Från kundfeedback till konkreta åtgärder
En kundundersökning bör inte vara slutpunkten. Den bör vara början på ett förbättringsarbete. När ett problem identifieras behöver företaget kunna avgöra vad som ska göras, vem som ansvarar för åtgärden och hur resultatet ska följas upp.
Det är därför bra att skapa en återkommande process:
Samla in feedback -> analysera resultat -> identifiera problem-> genomför förbättringar -> mät igen.
På så sätt blir kundundersökningar en kontinuerlig del av företagets arbete med kundupplevelsen.
Använd kundundersökningar för att förbättra kundupplevelsen
Kundupplevelsen består av många olika delar. Det kan handla om produkten, kommunikationen, kundservicen, webbplatsen, leveransen och alla andra kontaktpunkter mellan kunden och företaget. Genom att mäta dessa delar kan du få en bättre förståelse för vad kunderna faktiskt upplever.
Det gör det möjligt att gå från "vi tror att våra kunder är nöjda" till att faktiskt ha data som visar hur kunderna upplever företaget.
Digitalisera kundundersökningarna
Med ett digitalt system för kundfeedback kan företag automatisera delar av processen och samla all feedback på ett ställe.
Det kan exempelvis göra det möjligt att:
- Skicka automatiska kundundersökningar
- Samla svar från flera kanaler
- Följa kundnöjdhet i realtid
- Analysera resultat
- Identifiera negativa trender
- Segmentera kundfeedback
- Följa upp kundernas kommentarer
Det gör det enklare att gå från enstaka kundundersökningar till ett löpande arbete med kundupplevelse.
Sammanfattning - så lyckas du med kundundersökningar
Kundundersökningar är ett effektivt verktyg för företag som vill förstå sina kunder och förbättra kundupplevelsen. Genom att ställa rätt frågor vid rätt tidpunkt kan du få värdefull feedback om kundnöjdhet, lojalitet och olika delar av kundresan.
För att lyckas bör du:
- Definiera vad du vill mäta.
- Välj rätt typ av kundundersökning.
- Ställ korta och relevanta frågor.
- Kombinera mätvärden med öppna frågor.
- Genomför undersökningar vid relevanta kontaktpunkter.
- Analysera resultaten regelbundet.
- Omvandla kundfeedback till konkreta förbättringar.
- Mät igen för att se om förändringarna ger effekt.
När kundfeedback samlas in kontinuerligt och kopplas till konkreta åtgärder blir kundundersökningar mer än bara en mätning. De blir ett verktyg för att utveckla kundupplevelsen och skapa en verksamhet som bättre utgår från kundernas behov.
Vill ni komma igång med kundundersökningar? Kontakta oss på Kvara så hjälper vi dig.
Vanliga frågor om kundundersökningar
Syftet är att samla in feedback från kunder för att förstå deras upplevelser, mäta kundnöjdhet och identifiera förbättringsområden.
Det beror på undersökningens syfte, men korta undersökningar med relevanta frågor ger ofta bättre förutsättningar för att kunderna ska genomföra hela undersökningen.
NPS används framför allt för att mäta kundlojalitet och rekommendationsvilja, medan CSAT fokuserar på kundens nöjdhet med en specifik upplevelse.
Gör undersökningen kort, använd tydliga frågor och skicka den vid rätt tidpunkt. Det är också viktigt att kunden förstår varför feedbacken efterfrågas och hur den kommer att användas.
Analysera resultaten, identifiera återkommande problem och styrkor och omsätt insikterna i konkreta förbättringsåtgärder. Följ sedan upp genom att mäta kundupplevelsen igen
Kundundersökningar – komplett guide för att mäta kundnöjdhet och kundupplevelse
Kundundersökningar är ett effektivt sätt för företag att förstå sina kunder, mäta kundnöjdhet och identifiera vad som kan förbättras i kundupplevelsen. Genom att regelbundet samla in kundfeedback får du konkreta insikter som kan användas för att utveckla produkter, tjänster och kundservice. Men vad är egentligen en bra kundundersökning? Vilka frågor ska du ställa och hur kan du använda resultatet för att förbättra kundupplevelsen? I den här guiden går vi igenom allt du behöver veta om kundundersökningar från planering och frågor till analys och uppföljning.
Vad är eNPS (Employee Net Promoter Score)?
Employee Net Promoter Score, eller eNPS, är ett sätt att mäta hur medarbetare upplever sin arbetsplats. Modellen används av företag över hela världen för att få en snabb bild av engagemang, trivsel och lojalitet bland de anställda. Tanken är enkel: om människor gärna rekommenderar sin arbetsgivare till andra är det ofta ett tecken på att arbetsplatsen fungerar väl. eNPS bygger på samma princip som det välkända Net Promoter Score (NPS), som från början utvecklades för att mäta kundlojalitet. Skillnaden är att fokus flyttas från kunder till medarbetare.
De bästa handlarna fortsätter att lyssna
Att driva en framgångsrik livsmedelsbutik handlar om erfarenhet. Efter många år i butiken vet du när något inte stämmer, vilka avdelningar som behöver extra uppmärksamhet och vilka kunder som återkommer vecka efter vecka. Men just erfarenheten kan också göra det svårare att upptäcka hur butiken faktiskt upplevs av den som handlar där. Allt fler handlare börjar därför komplettera sin egen magkänsla med något minst lika värdefullt – kundernas egen berättelse.
Hur mäter man kundnöjdhet? En guide till de viktigaste metoderna
Kundnöjdhet är en av de viktigaste faktorerna för ett företags långsiktiga framgång. Nöjda kunder återkommer, köper mer, rekommenderar företaget till andra och är mer benägna att stanna kvar även vid prisökningar eller mindre misstag. Men hur mäter man egentligen kundnöjdhet på ett pålitligt sätt? Det finns flera etablerade metoder, där de mest använda är NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) och CES (Customer Effort Score). I denna artikel går vi igenom hur de fungerar, hur man beräknar dem, deras styrkor och svagheter samt hur du kan använda dem i praktiken.
Vad är CSAT (Customer Satisfaction Score)? En djupgående guide
I dagens konkurrensutsatta marknad räcker det inte längre att bara erbjuda en bra produkt eller tjänst. Kundernas upplevelse har blivit minst lika viktig som själva erbjudandet. Företag som lyckas skapa positiva kundupplevelser bygger starkare relationer, får fler återkommande kunder och stärker sitt varumärke över tid. Samtidigt riskerar företag med bristande kundupplevelser att snabbt förlora kunder till konkurrenter.
Vad är Customer Effort Score (CES), hur mäter man det och varför är det bra?
Customer Effort Score, förkortat CES, är ett kundupplevelsemått som fokuserar på hur mycket ansträngning en kund behöver lägga ner för att lösa ett ärende, utföra en uppgift eller interagera med ett företag. Till skillnad från andra mått som enbart frågar efter nöjdhet eller rekommendationsvilja, zoomar CES in på friktion och enkelhet. Ett lågt kundbemötande leder ofta till högre lojalitet, återköp och positiv word-of-mouth. I en tid där kunder förväntar sig smidiga, självklara upplevelser har CES blivit ett av de mest värdefulla verktygen för att minska churn och stärka kundrelationer.
NPS handlar om mer än en siffra
Hur vet man egentligen om ett NPS-värde är bra eller dåligt? Vad betyder siffran i praktiken? Och hur använder man kundfeedback för att faktiskt förbättra kundupplevelsen? Det var frågor som ledde fram till skapandet av npscalculator.com, ett initiativ från Kvara med målet att göra kunskap kring kundupplevelse, lojalitet och feedback enklare att förstå och mer tillgänglig för fler.
Kvara blir ännu mer komplett med nya TouchPoint™
Kundupplevelser formas i stunden. I mötet med receptionisten. Vid utcheckningen. Efter träningspasset. När någon lämnar en butik, ett servicecenter eller en vårdmiljö. Det är där organisationer vinner eller förlorar förtroende och det är därför platsmätningar blivit en allt viktigare del av moderna verksamheters arbete med kundupplevelse.
Därför är vi Kvara
Quicksearch blir Kvara. Namnbytet är en del av en större strategisk förflyttning där vi tydliggör vårt fokus på Customer Experience (CX) och Employee Experience (EX) och hur dessa tillsammans driver långsiktigt värde för organisationer. Samtidigt markerar Kvara starten på nästa utvecklingsfas av vår plattform, med omfattande uppdateringar planerade under 2026 för att göra insikter ännu mer agerbara, tillgängliga och affärsnära.