- CX
- EX
Ord som stärker kund- och medarbetarupplevelsen 2026
Att arbeta med kund- och medarbetarupplevelse handlar inte bara om system, enkäter och dashboards. Det handlar om att förstå vad vi mäter, varför vi mäter – och hur vi omsätter insikt i handling. Begreppen inom CX och EX utvecklas snabbt. Nya ord tillkommer, andra får en djupare betydelse. För att kunna fatta bättre beslut, prioritera rätt och skapa verklig effekt behöver vi ett gemensamt språk. Här är vår uppdaterade ordlista för 2026 – med de begrepp som faktiskt gör skillnad i praktiken.
Från mätning till förbättring
För att lyckas med kund- och medarbetarupplevelse räcker det inte att samla in data. Vi behöver förstå var i resan vi mäter, vad vi mäter – och hur vi säkerställer att feedback leder till handling.
Voice of the Customer (VoC)
Ett strukturerat arbetssätt för att samla in, analysera och agera på kundfeedback genom hela kundresan.
Voice of the Employee (VoE)
Motsvarande arbetssätt för medarbetare – hur de upplever ledarskap, arbetsklimat, mål och organisation.
Touchpoint
En specifik kontaktpunkt i kund- eller medarbetarresan där en upplevelse uppstår, exempelvis ett köp, ett supportärende eller ett utvecklingssamtal.
Transaktionsmätning
En kort mätning kopplad till en konkret händelse. Fångar upplevelsen när den är färsk.
Relationsmätning
En övergripande mätning av relationen till varumärket eller arbetsgivaren – ofta kopplad till rekommendationsvilja.
Closed Loop
Att återkoppla till den som lämnat feedback och visa att den leder till åtgärd. En central del i att bygga förtroende och minska tapp.
Nyckeltal som styr riktningen
Mått är inte mål i sig. Men rätt nyckeltal hjälper organisationen att fokusera på det som faktiskt driver lojalitet, engagemang och lönsamhet.
NPS (Net Promoter Score)
Mått på rekommendationsvilja. Andelen ambassadörer minus andelen kritiker. Används för att förstå lojalitet och rykte.
eNPS (Employee Net Promoter Score)
Rekommendationsvilja kopplad till arbetsplatsen. En indikator på engagemang och employer brand.
pNPS
Rekommendationsvilja kopplad till produkter eller tjänster – ur medarbetarens perspektiv.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Mäter hur nöjd kunden är i en specifik situation.
CES (Customer Effort Score)
Mäter hur enkelt eller svårt det var att få sitt ärende löst. Låg ansträngning är starkt kopplat till lojalitet.
Medarbetarindex
Ett samlat mått på förutsättningarna för engagemang – exempelvis ledarskap, arbetsklimat och tydlighet i mål.
Begrepp som beskriver effekt över tid
Kund- och medarbetarupplevelse handlar om långsiktiga relationer. Därför behöver vi förstå ord som beskriver rörelse, risk och potential.
Prediktiva mått (Lead Measures)
Mått som hjälper dig förutse framtida resultat – istället för att enbart mäta det som redan hänt.
Churn
Kund- eller medarbetartapp. Andelen som lämnar över en viss period.
Retention
Förmågan att behålla kunder eller medarbetare över tid.
Early Warning System
Ett arbetssätt som fångar upp missnöje tidigt, innan det leder till uppsägning eller avslut.
Datadriven kultur
En organisation där beslut grundas i fakta och analys – samtidigt som dialog och ledarskap är en naturlig del av tolkningen.
AI och analys i praktiken
AI är inte längre ett modeord. Inom kund- och medarbetarupplevelse används tekniken för att snabbare hitta mönster, prioritera rätt och minska manuellt arbete.
AI-baserad analys
Teknik som identifierar samband, trender och avvikelser i stora datamängder.
Textanalys
Automatisk tolkning av fritextsvar för att hitta teman, drivkrafter och förbättringsområden.
Prioriteringsmodell
En metod för att avgöra vilka åtgärder som har störst påverkan på exempelvis NPS, eNPS eller engagemang.
Agerbar insikt
Data som är tillräckligt tydlig och konkret för att direkt kunna omsättas i handling.
Organisation och kultur som möjliggörare
System och mätningar skapar inte förändring på egen hand. Det gör människor. Därför är vissa begrepp kopplade till kultur och ledarskap avgörande.
Sponsorskap
Tydligt och aktivt stöd från ledningen i arbetet med kund- och medarbetarupplevelse.
Frontline
De medarbetare som möter kunder – eller kollegor – i vardagen och som omsätter insikt i praktisk handling.
Engagemang
Mer än trivsel. Engagemang handlar om vilja att bidra, utveckla och rekommendera.
Psykologisk trygghet
En kultur där medarbetare vågar uttrycka åsikter, ställa frågor och lyfta problem utan rädsla för negativa konsekvenser.
Så kan Kvara hjälpa
Kvara gör det enkelt att mäta, förstå och agera på kundupplevelser i realtid. Med färdiga branschmallar, AI-driven analys och smart visualisering får du snabbt kontroll över hur kunderna upplever ditt varumärke – och vilka insatser som ger störst effekt.
Platsmätning med Kvara TouchPoint™
För er som vill mäta på plats har vi en lösning för publik miljö som blir en del av rummet — inte en störande teknikpryl.
Därför är vi Kvara
Quicksearch blir Kvara. Namnbytet är en del av en större strategisk förflyttning där vi tydliggör vårt fokus på Customer Experience (CX) och Employee Experience (EX) – och hur dessa tillsammans driver långsiktigt värde för organisationer. Samtidigt markerar Kvara starten på nästa utvecklingsfas av vår plattform, med omfattande uppdateringar planerade under 2026 för att göra insikter ännu mer agerbara, tillgängliga och affärsnära.
Vill du jobba på Kvara?
Kvara är ett nytt namn – men vårt uppdrag är långt ifrån nytt. Vi hjälper organisationer att förstå sina kunder och medarbetare bättre, och att omsätta den förståelsen till handling som skapar långsiktigt värde. Nu lanserar vi Kvara som ett tydligare uttryck för det vi gör och vart vi är på väg. I samband med lanseringen vill vi också öppna dörren för fler som vill vara med på resan.
Kvara AI™ – intelligens som förstärker ert arbete
AI har snabbt blivit ett naturligt inslag i många organisationer. Samtidigt brottas många med samma fråga: hur använder vi AI på ett sätt som faktiskt skapar värde – utan att tumma på säkerhet, kvalitet eller mänskligt omdöme?
Hur kundinsikt stärker kultur, process och lönsamhet
Kundinsikt handlar inte bara om att mäta nöjdhet. Rätt använd påverkar den hur organisationer tänker, prioriterar och samarbetar. När kundupplevelsen blir synlig i vardagen stärks kulturen, processerna blir tydligare och affärsresultatet förbättras. Det är då kundinsikt går från rapport till verklig förändringskraft.
Closed Loop Feedback i praktiken
Att samla in kundfeedback är i dag självklart för de flesta organisationer. Men att faktiskt återkoppla och agera på den är långt ifrån lika vanligt. Closed Loop Feedback handlar om att ta nästa steg – att inte låta insikter stanna i en rapport, utan att använda dem för att stärka relationen i realtid. Det är först när loopen stängs som feedback skapar verkligt affärsvärde.
Vad är Customer Experience och varför är det affärskritiskt 2026
Customer Experience, eller kundupplevelse, har under många år varit ett begrepp som ofta nämnts men sällan fullt ut förståtts. För vissa har det handlat om service, för andra om varumärke eller kundnöjdhet. I dag, 2026, är Customer Experience något helt annat. Det är ett affärskritiskt område som påverkar tillväxt, lönsamhet och konkurrenskraft i grunden. Frågan är inte längre om kundupplevelsen spelar roll – utan hur väl organisationer lyckas arbeta med den i praktiken.
Hur CX och EX hänger ihop och skapar synergier
Customer Experience och Employee Experience drivs ofta som separata initiativ – och det kan fungera väl. Samtidigt finns ett tydligt samband mellan hur medarbetare upplever sin vardag och hur kunder upplever organisationen. När CX och EX kopplas samman uppstår synergier som stärker både kultur, process och affär över tid.
Så blir kundinsikter till värde i praktiken
De flesta organisationer samlar i dag in kundfeedback. Färre använder den systematiskt för att skapa affärsvärde. Skillnaden ligger inte i mängden data – utan i hur strukturerat den används. När kundinsikter tas genom hela processen från lyssnande till handling och utveckling uppstår verklig effekt. Här är hur det fungerar i praktiken.
Ord som stärker kund- och medarbetarupplevelsen 2026
Att arbeta med kund- och medarbetarupplevelse handlar inte bara om system, enkäter och dashboards. Det handlar om att förstå vad vi mäter, varför vi mäter – och hur vi omsätter insikt i handling. Begreppen inom CX och EX utvecklas snabbt. Nya ord tillkommer, andra får en djupare betydelse. För att kunna fatta bättre beslut, prioritera rätt och skapa verklig effekt behöver vi ett gemensamt språk. Här är vår uppdaterade ordlista för 2026 – med de begrepp som faktiskt gör skillnad i praktiken.